这事儿的核心原因就是咖啡店的运营模式和培训问题,运营模式导致店员不足顾客长时间等候,培训问题就是通过主动让顾客退单去化解顾客等待问题,然后把冲突转移到店员和顾客身上。店员小哥一开始语气态度都很好,甚至听出来有些畏惧顾客,一直在解释(实际上小哥对等待时间的判断错误所以理亏在前,当然可能很多人认为多等5分钟不成问题),这时候女顾客可能有些嫌弃小哥啰嗦进一步施压扬言要赶飞机,这时候小哥就问是不是要退单(结合两个店事件,顾客不耐烦让顾客退单应该是店家培训的常规操作了),但餐饮业等候和催单都是常见现象,一般都是安抚顾客情绪为主,高级点的管理手段就是给点小甜头补偿,退单是不到最后万不得已的操作,而且应该由顾客主动提出来而不是店家去提出,小哥提出退单激化了矛盾,女顾客开始问名字就是要投诉的意思了,小哥选择不回应甚至提出不要影响他正常工作进行逃避投诉,顾客掏出手机拍摄进一步激化矛盾,小哥由畏惧变为愤怒,后续就是谩骂和打架事件了,个人认为如果单独分析这次冲突,小哥至少是占个主责的,顾客唯一不当可能就是掏出了手机拍摄,这在当今自媒体时代对于个人隐私信息泄露是非常敏感的。
这事儿的核心原因就是咖啡店的运营模式和培训问题,运营模式导致店员不足顾客长时间等候,培训问题就是通过主动让顾客退单去化解顾客等待问题,然后把冲突转移到店员和顾客身上。店员小哥一开始语气态度都很好,甚至听出来有些畏惧顾客,一直在解释(实际上小哥对等待时间的判断错误所以理亏在前,当然可能很多人认为多等5分钟不成问题),这时候女顾客可能有些嫌弃小哥啰嗦进一步施压扬言要赶飞机,这时候小哥就问是不是要退单(结合两个店事件,顾客不耐烦让顾客退单应该是店家培训的常规操作了),但餐饮业等候和催单都是常见现象,一般都是安抚顾客情绪为主,高级点的管理手段就是给点小甜头补偿,退单是不到最后万不得已的操作,而且应该由顾客主动提出来而不是店家去提出,小哥提出退单激化了矛盾,女顾客开始问名字就是要投诉的意思了,小哥选择不回应甚至提出不要影响他正常工作进行逃避投诉,顾客掏出手机拍摄进一步激化矛盾,小哥由畏惧变为愤怒,后续就是谩骂和打架事件了,个人认为如果单独分析这次冲突,小哥至少是占个主责的,顾客唯一不当可能就是掏出了手机拍摄,这在当今自媒体时代对于个人隐私信息泄露是非常敏感的。