在近期的一起风波中,飞猪平台因冒充杭州市余杭区市场监管局的口吻回复消费者投诉,被正式约谈,这一事件再次将飞猪推上了舆论的风口浪尖。这不仅暴露了飞猪在消费者服务上的严重失当,更折射出其在市场竞争中的逐渐掉队和内部管理的混乱。
9月11日,杭州广播电视台西湖之声《1054 朋友圈》栏目曝光了飞猪平台在处理消费者投诉时的不当行为。多位消费者反映,在飞猪预订境外酒店时遭遇订单无效、拒绝补差价等问题,而飞猪客服的回复短信竟以市场监管局的口吻,声称“不属于余杭区市场监管局职能范围”,试图终止调解。这种冒充国家机关的行为,不仅严重误导了消费者,更触犯了法律底线,引发了公众的强烈不满。
事实上,飞猪因类似问题被约谈已非首次。今年8月,广东消委会发布调查报告,指出飞猪等平台存在不合理的预退订规则,限制消费者权利。随后,飞猪被约谈并要求整改。然而,从后续情况来看,飞猪的整改措施并未见明显成效,类似问题依旧频发。此外,飞猪还因飞机票退改签不合理规定、虚假宣传等问题多次被江苏省消保委等机构约谈,其整改态度和效果均令人堪忧。
在黑猫投诉平台上,关于飞猪的投诉已超八万条,多数集中在乱收费、拒绝退款、收取高额手续费等问题上。特别是预订境外酒店时出现的差错,如到店无房、名字拼写错误等,更是让消费者对飞猪的服务质量产生了严重质疑。
此外,飞猪还多次因虚假宣传被曝光,如茅台酒店套餐的虚假宣传事件,更是让消费者对飞猪的品牌信誉产生了极大的不信任。2023年9月17日,飞猪在微博发布“今晚8点开售茅台酒店的酱香大床房”的消息,并说明999元含三亚茅台酒店一晚+双人早餐+正餐晚餐+茅台红酒一瓶+53度飞天茅台500ml一瓶!茅台方面知情人士回应此事称,这是虚假宣传,已经让其整改。随后,飞猪火速下架酒店套餐链接,并删除相关推文。
此外,今年3月1日,飞猪平台在官方微信公众号推出,“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐,券后价1499元起;8日,飞猪再度发文称,在1499元的基础上将再降150元,并叠加100元券(限时限量)。然而,飞猪的虚假宣传很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店发声明称,并未授权该价格的产品在飞猪售卖,现已停止飞猪订单核销。
曾经与携程、去哪儿并列为在线旅游平台三巨头的飞猪,如今却面临着市场份额不断萎缩的尴尬境地。据QuestMobile调查研究数据显示,截至2024年6月,飞猪的总用户量仅为2994万,远低于同程旅行和携程旅行的亿级用户量。与此同时,以抖音、小红书为代表的内容电商正在快速瓜分新的旅游市场份额,进一步挤压了飞猪的生存空间。
飞猪采用的OTP模式(以航司、酒店、第三方商家入驻平台开店经营为主)虽然灵活,但在履约问题上却显得力不从心。一旦出现纠纷,平台对旅游供应商的约束力较低,难以保障消费者的合法权益。相比之下,OTA模式(采销+运营模式)虽然成本更高,但能够给用户更多信任感,对上游供应商的话语权也更强。
飞猪当前的困境,既有其内部管理不善、整改不力的原因,也有其OTP模式本身存在的弊端。面对消费者的信任危机和市场份额的萎缩,飞猪亟需采取有效措施进行整改和提升。否则,在竞争日益激烈的在线旅游市场中,飞猪恐将难以翱翔。
在近期的一起风波中,飞猪平台因冒充杭州市余杭区市场监管局的口吻回复消费者投诉,被正式约谈,这一事件再次将飞猪推上了舆论的风口浪尖。这不仅暴露了飞猪在消费者服务上的严重失当,更折射出其在市场竞争中的逐渐掉队和内部管理的混乱。
9月11日,杭州广播电视台西湖之声《1054 朋友圈》栏目曝光了飞猪平台在处理消费者投诉时的不当行为。多位消费者反映,在飞猪预订境外酒店时遭遇订单无效、拒绝补差价等问题,而飞猪客服的回复短信竟以市场监管局的口吻,声称“不属于余杭区市场监管局职能范围”,试图终止调解。这种冒充国家机关的行为,不仅严重误导了消费者,更触犯了法律底线,引发了公众的强烈不满。
事实上,飞猪因类似问题被约谈已非首次。今年8月,广东消委会发布调查报告,指出飞猪等平台存在不合理的预退订规则,限制消费者权利。随后,飞猪被约谈并要求整改。然而,从后续情况来看,飞猪的整改措施并未见明显成效,类似问题依旧频发。此外,飞猪还因飞机票退改签不合理规定、虚假宣传等问题多次被江苏省消保委等机构约谈,其整改态度和效果均令人堪忧。
在黑猫投诉平台上,关于飞猪的投诉已超八万条,多数集中在乱收费、拒绝退款、收取高额手续费等问题上。特别是预订境外酒店时出现的差错,如到店无房、名字拼写错误等,更是让消费者对飞猪的服务质量产生了严重质疑。
此外,飞猪还多次因虚假宣传被曝光,如茅台酒店套餐的虚假宣传事件,更是让消费者对飞猪的品牌信誉产生了极大的不信任。2023年9月17日,飞猪在微博发布“今晚8点开售茅台酒店的酱香大床房”的消息,并说明999元含三亚茅台酒店一晚+双人早餐+正餐晚餐+茅台红酒一瓶+53度飞天茅台500ml一瓶!茅台方面知情人士回应此事称,这是虚假宣传,已经让其整改。随后,飞猪火速下架酒店套餐链接,并删除相关推文。
此外,今年3月1日,飞猪平台在官方微信公众号推出,“京都威斯汀酒店1晚含早”套餐,券后价1499元起;8日,飞猪再度发文称,在1499元的基础上将再降150元,并叠加100元券(限时限量)。然而,飞猪的虚假宣传很快就被揭穿。3月8日京都威斯汀酒店发声明称,并未授权该价格的产品在飞猪售卖,现已停止飞猪订单核销。
曾经与携程、去哪儿并列为在线旅游平台三巨头的飞猪,如今却面临着市场份额不断萎缩的尴尬境地。据QuestMobile调查研究数据显示,截至2024年6月,飞猪的总用户量仅为2994万,远低于同程旅行和携程旅行的亿级用户量。与此同时,以抖音、小红书为代表的内容电商正在快速瓜分新的旅游市场份额,进一步挤压了飞猪的生存空间。
飞猪采用的OTP模式(以航司、酒店、第三方商家入驻平台开店经营为主)虽然灵活,但在履约问题上却显得力不从心。一旦出现纠纷,平台对旅游供应商的约束力较低,难以保障消费者的合法权益。相比之下,OTA模式(采销+运营模式)虽然成本更高,但能够给用户更多信任感,对上游供应商的话语权也更强。
飞猪当前的困境,既有其内部管理不善、整改不力的原因,也有其OTP模式本身存在的弊端。面对消费者的信任危机和市场份额的萎缩,飞猪亟需采取有效措施进行整改和提升。否则,在竞争日益激烈的在线旅游市场中,飞猪恐将难以翱翔。