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作为京东十几年的老用户,一直觉得京东自营买家电有品质保证,就算出现问题售后也会及时处理,但是这次的经历告诉我事情已经不是这样了。
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先说几点大家可能不知道的,关于京东自营的事(所有内容均总结自京东客服原话):
1、京东自营旗舰店很难算是真正意义上的自营,以京东海尔自营旗舰店为例,我在这家店买了空调,京东把订单分派给海尔的网点,由网点负责送货及安装。
2、关于售后(重点!):仍然以京东海尔自营旗舰店为例,如果空调产生质量问题需要退换货,需要经过海尔网点的同意,具体方式为海尔网点上门检测并出具检测单,京东客服以海尔的检测单结果为依据,判断是否通过消费者的售后申请。
大家发现问题在哪里了吧?
虽然是京东自营店,但是作为品牌方的海尔占据着售后的绝对主动权,消费者申请退换海尔的产品,还需要海尔出具检测单,而且这张检测单消费者是看不到的。多少有点既当裁判员,又当运动员的意思。
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亲身经历如下,为方便大家理解,按日期叙述
6月30日:在海尔京东自营旗舰店购买一台挂式空调,预约7月1日家里安装。
7月1日:空调安装,安装时根据师傅安排,另外交了220块管材钱,并在师傅的要求下五星好评。
7月15日:从这天晚上开始,空调外机突然发出巨大噪音,达到让人无法入睡的程度,因为要上班,所以暂时未做处理。
7月18日:周四下午在京东app内提出退换申请。同时联系了京东plus客服,客服告知按照京东的退换规则,需要海尔售后人员先行上门检测,并出具检测单,以此为作为是否同意售后的依据。当天晚上,海尔售后人员联系我,预约第二天(周五)上门监测。
7月19日:讽刺的来了,第一位海尔售后人员上门检测以后,给出答复:外机噪声大是因为共振,没法解决(注:此时并未提到任何关于加装防震脚垫的事)。
我问了两个问题:
1、如果是因为共振,为什么安装以后前半个月没有共振,过了半个月才开始共振?
2、这次更换空调之前,家里的老空调用了将近二十年了,为什么也没有这种声音?
售后人员无法回答,但依然认为空调没问题。
我当然对检验结果不满意,所以申请了第二次上门检测,结果上门的第二位售后人员仍然认为由共振引起,空调不存在问题。
我问了相同的两个问题,甚至请他把耳朵贴在墙上听了墙体的声音,远远没有空调主机直接传出的噪音大。
售后人员依然无法回答,针对老空调为什么不共振的问题,这位售后人员可能比较有正义感,说因为老空调是进口牌子,电机比海尔自产的好——这一点连我都没想到,各位兄弟以后再买海尔空调的时候,慎重考虑考虑吧,2024年的空调质量不如20年前的进口空调。
7月20日:多次拨打京东客服热线和plus会员热线投诉,就以下两个问题进行反映:
1.退换货的审核依据是海尔售后部门出具的检测单,相当于裁判和运动员都是海尔,何以保证检测结果的公正性?
2.如果存在海尔内部蓄意包庇的问题,消费者如何维权?我手机里拍摄了外机噪音视频,但是没有任何上传渠道。
20日下午,京东客服专员姗姗来迟地联系了我,做出以下回应:
1、给了我一个邮箱,让我把外机噪音视频发送到他的邮箱。
2、针对我提出的海尔检测单缺乏公正性的问题,该客服专员表示“不认为海尔有必要阻挠客户退换货,如果他是海尔公司,出具的检测单肯定是真实的”。
3、告诉我下周一(7月22日)回复我。
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总结:花费3天时间,打了40多通电话,进度几乎为0。
PS:外机噪音视频如下,各位懂行的老哥可以看看是不是共振引起的。
作为京东十几年的老用户,一直觉得京东自营买家电有品质保证,就算出现问题售后也会及时处理,但是这次的经历告诉我事情已经不是这样了。
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先说几点大家可能不知道的,关于京东自营的事(所有内容均总结自京东客服原话):
1、京东自营旗舰店很难算是真正意义上的自营,以京东海尔自营旗舰店为例,我在这家店买了空调,京东把订单分派给海尔的网点,由网点负责送货及安装。
2、关于售后(重点!):仍然以京东海尔自营旗舰店为例,如果空调产生质量问题需要退换货,需要经过海尔网点的同意,具体方式为海尔网点上门检测并出具检测单,京东客服以海尔的检测单结果为依据,判断是否通过消费者的售后申请。
大家发现问题在哪里了吧?
虽然是京东自营店,但是作为品牌方的海尔占据着售后的绝对主动权,消费者申请退换海尔的产品,还需要海尔出具检测单,而且这张检测单消费者是看不到的。多少有点既当裁判员,又当运动员的意思。
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亲身经历如下,为方便大家理解,按日期叙述
6月30日:在海尔京东自营旗舰店购买一台挂式空调,预约7月1日家里安装。
7月1日:空调安装,安装时根据师傅安排,另外交了220块管材钱,并在师傅的要求下五星好评。
7月15日:从这天晚上开始,空调外机突然发出巨大噪音,达到让人无法入睡的程度,因为要上班,所以暂时未做处理。
7月18日:周四下午在京东app内提出退换申请。同时联系了京东plus客服,客服告知按照京东的退换规则,需要海尔售后人员先行上门检测,并出具检测单,以此为作为是否同意售后的依据。当天晚上,海尔售后人员联系我,预约第二天(周五)上门监测。
7月19日:讽刺的来了,第一位海尔售后人员上门检测以后,给出答复:外机噪声大是因为共振,没法解决(注:此时并未提到任何关于加装防震脚垫的事)。
我问了两个问题:
1、如果是因为共振,为什么安装以后前半个月没有共振,过了半个月才开始共振?
2、这次更换空调之前,家里的老空调用了将近二十年了,为什么也没有这种声音?
售后人员无法回答,但依然认为空调没问题。
我当然对检验结果不满意,所以申请了第二次上门检测,结果上门的第二位售后人员仍然认为由共振引起,空调不存在问题。
我问了相同的两个问题,甚至请他把耳朵贴在墙上听了墙体的声音,远远没有空调主机直接传出的噪音大。
售后人员依然无法回答,针对老空调为什么不共振的问题,这位售后人员可能比较有正义感,说因为老空调是进口牌子,电机比海尔自产的好——这一点连我都没想到,各位兄弟以后再买海尔空调的时候,慎重考虑考虑吧,2024年的空调质量不如20年前的进口空调。
7月20日:多次拨打京东客服热线和plus会员热线投诉,就以下两个问题进行反映:
1.退换货的审核依据是海尔售后部门出具的检测单,相当于裁判和运动员都是海尔,何以保证检测结果的公正性?
2.如果存在海尔内部蓄意包庇的问题,消费者如何维权?我手机里拍摄了外机噪音视频,但是没有任何上传渠道。
20日下午,京东客服专员姗姗来迟地联系了我,做出以下回应:
1、给了我一个邮箱,让我把外机噪音视频发送到他的邮箱。
2、针对我提出的海尔检测单缺乏公正性的问题,该客服专员表示“不认为海尔有必要阻挠客户退换货,如果他是海尔公司,出具的检测单肯定是真实的”。
3、告诉我下周一(7月22日)回复我。
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总结:花费3天时间,打了40多通电话,进度几乎为0。
PS:外机噪音视频如下,各位懂行的老哥可以看看是不是共振引起的。