鳄鱼能破处，母猪会上树
母猪上了树，鳄鱼还是处
——无名赞 by hooper
http://bbs.hupu.com/95891.html
这是当年俺一开始在版务区的回复……只有简单的三个字，从此就踏上了版务的征程
版务是苦逼，是怨念，每天我们看着无数找茬的人都恨不得亲自去操他大爷，问候他全家女性，给他日到死
各种乱七八糟的破事纷至沓来，哦哦他妈的好恶心我要吐了！yes，我也经历过！希望这篇东西能让你缓解紧张情绪，换一种新的视角看待这样的问题，立于不败之地，才能不被乱象所迷
在说版务之前，先扔下这么几个案例
http://bbs.hupu.com/3102873.html
http://bbs.hupu.com/3100210.html
http://bbs.hupu.com/3068209.html
这种帖子的出现，你会怎样面对？会用怎样的态度回复？
首先，让我们回到一个本源问题上
虎扑为什么出色？话题区为什么出色？你为什么选择了虎扑选择了话题区不选择sina、网易？
可能各个部门有各个部门的回答，但作为社区版务出身的我，给出的回答是——因为气氛
当年的虎扑，没有社区，只有论坛一个产品，我们拒绝了口水，拒绝密黑，这样的个性让我们有别于传统意义上的门户，也吸引了无数用户进入虎扑，于是我们有了社区，有了各种产品，也有无数人现在已经成长到了管理层，变成了决策的一份子
同样，为了维系这种气氛，也需要极高的人力/心力资源，当时在没有版主支援的情况下，我曾经一日内要删贴1200+，还要在意见区面对各种投诉……
可以说，选择了版务，就会离快乐很远，你会面对各种装腔作势的会员、各种球迷的阴暗面、各种理性非理性的投诉……包括当年的我在内，都会有这样的疑问
我们要做版务，为什么要和这些人打交道？我不冷静怎么办？
这个问题同样困扰了我很长很长的时间，到现在才有了一个模糊的答案，那就是，我们的行为和做法，代表了社区对网友的态度，你的一举一动，代表的是虎扑社区（星星注：话题区）的对外形象
相信无论CK大叔或者杨老师、牧师等人同样都经历过版务的洗礼，版务虽然是脏活累活，但却是不可缺少的一环
一开始接触版务和沟通，可能你会被无数的投诉和许多的帖子所惊，还有无数的用户在“欺生”
苦过累过之后，其实你会发现，虽然杂事仍然很多，但你会发现，信任你的用户越来越多，你的号召力也与日俱增
脏话累活数版务，但版务是我们和最基层会员的沟通窗口，和各色各种的人们打交道，是为了锻炼我们的耐心和发现用户需求的能力。
一个好的心态，在版务中必不可少
案例分析：http://bbs.hupu.com/2153569.html
一个经典的逻辑判断问题，当事人和对待调戏的态度成为了关键，而且“你无法断定互联网的好坏”也被偏激的用户所误读，这种情况下，你不用急着和用户辩论，只需表现出自己是按照版规办事的即可，剩下的判断交给当事人来做，争辩在这种情况下是一种没有好处的举动
那么，遇上这些人怎么办？什么样的方法是恰当的？
很多的同事遇到搞事的用户都会觉得委屈，乃至于勃然大怒，这也是人之常情，但是急于反驳，或者怒而失态，都不是一个聪明的方式
我们掌握着版规，也掌握了最多的社区资源，战胜用户或者搞定用户，都不是我们需要的，正确的方式，应该是在制高点上，用版规和情理之内的道理陈述即可，我们本身的立场在大部分情况下都立于不败之地，不需要求胜，唯求不败，只要你将事实罗列，大部分的旁观者都会站出来对你进行支持
对于捣乱的人我们有一万种合理的方法去干掉他，在正常的版务操作上与他斗气，成本太大了，要做的事情有很多很多，一旦丧失冷静，产生的后果也是巨大的
案例分析 http://bbs.hupu.com/3592089-2.html#37
教主的帖子是我所写，原本他的想法是简单告诉用户违反版规，不再理睬，但我将帖子修改后，不仅对此楼主楼的用户疑问提出了解答，而且对酸话的用户进行了反驳，同时也摆出了“高风亮节”，这样的回复之后，用户将不会继续进行穷追猛打式的追问
如果只是简单的回复“你违反了版规”，则用户不仅会有所不满，同时酸话的用户也没有得到回应，他会继续在无关帖子内掺和，影响正常的工作
一旦遇到对人不对事的发帖，保持冷静极为重要，主动承担一部分敌意和鄙视，不会给对方留下口实和反击的依据
故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也——孙子兵法，军形第四
求得不败，站稳立场后，你将赢得巨大的沟通空间，从而赢得用户的尊重和理解
版务和沟通可能真的很恶心，可能会让你没法爱上这份工作，但版务是我们和用户的最直接的接触层，永远也不要忽视用户对你的意见，因为在他们心中，你就是虎扑，你就代表了虎扑
但是，切忌用“我要理解全部用户”的行为，对用户的所有行为加以理解甚至纵容
案例分析：一个经典的反例 http://bbs.hupu.com/748590.html
这个帖子属于“装过头”的典范，由于管理员的个人秀欲望太过强烈，造成了以下问题
1.战线拉的过于长，以至于帖子偏离了本来范围，意见区的帖子的最佳解决时机是一页内，超过三页即可确认为非常严重的问题，非常重要！
2.帖子无法控制，导致用户对我们的公信力丧失信心，虽然有人在后面回帖表示理解，但不能掩饰这是意见区的处理完全失败
综上所述，意见区产生了一个难以确认的问题时，先进行回帖，表示你正在处理，如帖子气氛较为激烈，可进行暂时锁定，在了解了具体情况后（以帖子发布时间的半小时到一小时内处理最佳）进行总结性的回帖，做出最终判罚，然后再次锁帖，以防口水和争论的进一步蔓延，因为你不可能说服所有人
总结一些原则，请各位牢记
1.保持开阔心胸，冷静面对指责和攻击谩骂
2.遇到违规的用户，不要激动，按照版规处理
3.如果用户存心刁难，摆足姿态面对质疑，光明正大
4.意见区处理要迅速及时，不要和用户辩论
5.威信不是靠单独的处理帖子建立，了解球迷心态才能把好脉
希望这篇东西对困扰于版务和沟通的各位同事能有所作用，感谢你看完这么长的东西，相信我在篇首的问题，你也能回答了吧？
鳄鱼能破处，母猪会上树
母猪上了树，鳄鱼还是处
——无名赞 by hooper
http://bbs.hupu.com/95891.html
这是当年俺一开始在版务区的回复……只有简单的三个字，从此就踏上了版务的征程
版务是苦逼，是怨念，每天我们看着无数找茬的人都恨不得亲自去操他大爷，问候他全家女性，给他日到死
各种乱七八糟的破事纷至沓来，哦哦他妈的好恶心我要吐了！yes，我也经历过！希望这篇东西能让你缓解紧张情绪，换一种新的视角看待这样的问题，立于不败之地，才能不被乱象所迷
在说版务之前，先扔下这么几个案例
http://bbs.hupu.com/3102873.html
http://bbs.hupu.com/3100210.html
http://bbs.hupu.com/3068209.html
这种帖子的出现，你会怎样面对？会用怎样的态度回复？
首先，让我们回到一个本源问题上
虎扑为什么出色？话题区为什么出色？你为什么选择了虎扑选择了话题区不选择sina、网易？
可能各个部门有各个部门的回答，但作为社区版务出身的我，给出的回答是——因为气氛
当年的虎扑，没有社区，只有论坛一个产品，我们拒绝了口水，拒绝密黑，这样的个性让我们有别于传统意义上的门户，也吸引了无数用户进入虎扑，于是我们有了社区，有了各种产品，也有无数人现在已经成长到了管理层，变成了决策的一份子
同样，为了维系这种气氛，也需要极高的人力/心力资源，当时在没有版主支援的情况下，我曾经一日内要删贴1200+，还要在意见区面对各种投诉……
可以说，选择了版务，就会离快乐很远，你会面对各种装腔作势的会员、各种球迷的阴暗面、各种理性非理性的投诉……包括当年的我在内，都会有这样的疑问
我们要做版务，为什么要和这些人打交道？我不冷静怎么办？
这个问题同样困扰了我很长很长的时间，到现在才有了一个模糊的答案，那就是，我们的行为和做法，代表了社区对网友的态度，你的一举一动，代表的是虎扑社区（星星注：话题区）的对外形象
相信无论CK大叔或者杨老师、牧师等人同样都经历过版务的洗礼，版务虽然是脏活累活，但却是不可缺少的一环
一开始接触版务和沟通，可能你会被无数的投诉和许多的帖子所惊，还有无数的用户在“欺生”
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脏话累活数版务，但版务是我们和最基层会员的沟通窗口，和各色各种的人们打交道，是为了锻炼我们的耐心和发现用户需求的能力。
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案例分析：http://bbs.hupu.com/2153569.html
一个经典的逻辑判断问题，当事人和对待调戏的态度成为了关键，而且“你无法断定互联网的好坏”也被偏激的用户所误读，这种情况下，你不用急着和用户辩论，只需表现出自己是按照版规办事的即可，剩下的判断交给当事人来做，争辩在这种情况下是一种没有好处的举动
那么，遇上这些人怎么办？什么样的方法是恰当的？
很多的同事遇到搞事的用户都会觉得委屈，乃至于勃然大怒，这也是人之常情，但是急于反驳，或者怒而失态，都不是一个聪明的方式
我们掌握着版规，也掌握了最多的社区资源，战胜用户或者搞定用户，都不是我们需要的，正确的方式，应该是在制高点上，用版规和情理之内的道理陈述即可，我们本身的立场在大部分情况下都立于不败之地，不需要求胜，唯求不败，只要你将事实罗列，大部分的旁观者都会站出来对你进行支持
对于捣乱的人我们有一万种合理的方法去干掉他，在正常的版务操作上与他斗气，成本太大了，要做的事情有很多很多，一旦丧失冷静，产生的后果也是巨大的
案例分析 http://bbs.hupu.com/3592089-2.html#37
教主的帖子是我所写，原本他的想法是简单告诉用户违反版规，不再理睬，但我将帖子修改后，不仅对此楼主楼的用户疑问提出了解答，而且对酸话的用户进行了反驳，同时也摆出了“高风亮节”，这样的回复之后，用户将不会继续进行穷追猛打式的追问
如果只是简单的回复“你违反了版规”，则用户不仅会有所不满，同时酸话的用户也没有得到回应，他会继续在无关帖子内掺和，影响正常的工作
一旦遇到对人不对事的发帖，保持冷静极为重要，主动承担一部分敌意和鄙视，不会给对方留下口实和反击的依据
故善战者，立于不败之地，而不失敌之败也——孙子兵法，军形第四
求得不败，站稳立场后，你将赢得巨大的沟通空间，从而赢得用户的尊重和理解
版务和沟通可能真的很恶心，可能会让你没法爱上这份工作，但版务是我们和用户的最直接的接触层，永远也不要忽视用户对你的意见，因为在他们心中，你就是虎扑，你就代表了虎扑
但是，切忌用“我要理解全部用户”的行为，对用户的所有行为加以理解甚至纵容
案例分析：一个经典的反例 http://bbs.hupu.com/748590.html
这个帖子属于“装过头”的典范，由于管理员的个人秀欲望太过强烈，造成了以下问题
1.战线拉的过于长，以至于帖子偏离了本来范围，意见区的帖子的最佳解决时机是一页内，超过三页即可确认为非常严重的问题，非常重要！
2.帖子无法控制，导致用户对我们的公信力丧失信心，虽然有人在后面回帖表示理解，但不能掩饰这是意见区的处理完全失败
综上所述，意见区产生了一个难以确认的问题时，先进行回帖，表示你正在处理，如帖子气氛较为激烈，可进行暂时锁定，在了解了具体情况后（以帖子发布时间的半小时到一小时内处理最佳）进行总结性的回帖，做出最终判罚，然后再次锁帖，以防口水和争论的进一步蔓延，因为你不可能说服所有人
总结一些原则，请各位牢记
1.保持开阔心胸，冷静面对指责和攻击谩骂
2.遇到违规的用户，不要激动，按照版规处理
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希望这篇东西对困扰于版务和沟通的各位同事能有所作用，感谢你看完这么长的东西，相信我在篇首的问题，你也能回答了吧？
